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植根深处蕴真质 傍篱争发向阳花 建信人寿践行消保守护民生

文章来源:和讯保险  发布时间: 2023-03-14 11:01:46  责任编辑:cfenews.com
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“看了这个短视频,感觉就像在说我的事儿。到大城市来打工,怎么才能不花冤枉钱,看这个就知道了。”快递小哥小林看到建信人寿“此心安处是吾乡”新市民消保宣传片后,感触颇深,主动向身边的伙伴分享。

生动形象的金融知识教育宣传,充满烟火气,为消费者带去温情守护和缕缕爱意。建信人寿坚持消保在业务中的主心骨和警戒线地位,讲实效、守规矩,在加强体制机制建设、落实全流程管控、强化教育宣传、完善适老服务等方面持续创新,绽放保险守护民生的活力。


(资料图)

金融宣教达万家

“王阿姨,本周末我们将在社区举办‘人生九味’创意集市活动,邀请您和家人来参加,有各种趣味游戏,还能学习金融知识。”建信人寿广西分公司工作人员热情邀请客户参加公益宣教活动。

建信人寿将把金融知识普及作为长期性、常态化工作,不断探索教育宣传新模式,打造立体化、数字化教育宣传体系,力争实现金融宣教“随手可得”。全渠道布局消费者教育宣传,营业柜面100%设置公益性金融知识教育宣传专区,配备教育宣传资料供消费者取阅。在官网“消保云栈”、官微等线上渠道设置常态化金融宣教栏目,以非接触宣教方式大力普及金融保险知识和风险提示,提升消费者金融素养和自我保护意识。不断丰富教育宣传手段,推进金融知识进社区、进学校、进乡村、进养老机构,积极创新宣传形式,制作发布公益宣传片、微课堂、金融知识读本等宣教材料,将金融宣教融入消费者“衣食住行”。

一年来,建信人寿开展线上线下教育宣传活动2027次,面向老年人、青少年、新市民、残障人士等重点群体开展活动1637次,触及消费者超过223万人次。通过构建“线下+线上”“集中+日常”“城市+乡村”等多场景、全网格教育宣传体系,增强重点人群风险防范意识,提高金融素养,促进金融消费教育公平、共享、共赢。

温情热线解烦忧

“今天收到客户来电30通,其中19件问题已在线回答,其余需要查询后再反馈”。随着建信人寿热线服务功能越来越多,每天拨打热线的消费者不仅有保险知识方面的问题,还有很多关于健康保健方面的咨询。“没有错误的问题,只有错误的答案。”建信人寿电话客服工作人员每日总结,坚持给每一个消费者满意的回应。

客户之声是检视服务质量的晴雨表。建信人寿畅通消费者意见反馈通道,以问题导向切实解决消费者的急难愁盼。特别是对于关乎消费者切实利益的问题,坚持积极解决,抓好问题溯源,将消费者意见、投诉、建议等视为宝贵资源,让消费者满意。

建信人寿积极运用科技成果,实现了智能化语音质检和分析,让声音成为生产力。通过将客户来电按类型、触点、业务环节进行细分归类,完成271个场景模型搭建,从服务态度、业务品质、作业时效、客户体验等维度进行分析,一年来完成语音转换文本78万通,通过热点分析、问题分析不断促进产品、服务、流程、系统等优化改进,持续提升基础能力,让消费者满意。

适老服务添温暖

客户需求是不断前进的动力,急客户所急,想客户所想,解客户所盼。人进入老年阶段后,身体普遍存在一些健康指标异常或慢性疾病,带病生存是老年常态。为了满足老年人的保障需求,解决老年人投保难的问题,建信人寿开发了“孝敬保”老年人专属医疗保险产品,将投保年龄上限放宽至75周岁,最低月付保费仅40元,在传统医疗保险的基础上,提供质子重离子医疗费用保障,并接受高血压、高血糖、高血脂的“三高”人群投保。

为让老年人更好地共享金融业信息化发展成果,建信人寿完善传统服务模式,在服务点配备爱心座椅等专属服务设施,设置老年人电话咨询专岗,完善上门收单、健康管理、养老服务等方面的增值服务。简化线上操作流程,从交互体验、操作便利、界面整合等方面进行优化,突出关键信息,加强人工支持协助,改善老年人线上服务体验,助力老年客户跨越数字鸿沟,共享金融发展成果。

高效理赔见真章

建信人寿一直坚持“主动赔付、快速赔付”的理赔方针。近期又推出了重疾先赔的举措,协助客户在确诊重疾后第一时间获得保险金。近期上海的李先生因鼻窦炎前往医院门诊治疗,在常规检查时意外发现淋巴恶性肿瘤。建信人寿获悉后,当天前往医院探视,确定李先生符合重疾先赔条件,当天完成理赔审核,赔付重大疾病保险理赔金40万元,整个理赔过程仅耗时6小时。

建信人寿还推出了重疾暖心服务。年满60周岁及以上的老年客户、持有残疾证的残障、残疾人士及居住地为乡村的客户常常存在理赔标准不知、理赔途径不清、理赔流程不熟等痛点。为发挥保险保障作用,履行社会责任,建信人寿推出“特殊人群”专属理赔服务措施,主动上门讲解理赔知识、了解理赔需求、为有困难的客户上门理赔,切实帮助“特殊人群”更好地掌握理赔知识和流程,快速获得理赔金。

凝聚共识建机制

建信人寿深入贯彻以人民为中心的发展思想,厚植消费者权益保护根基,把消费者权益保护融入公司治理、企业文化建设和经营发展战略;设立消费者权益保护委员会,建立了消保工作双委员会制工作体系,加强对消费者权益保护工作的指导。持续健全制度,制定了12项专门管理体系,配备消保专职团队,通过消保专题培训、业务条线“嵌入式”培训、新员工入职培训等多种形式,形成“人人学消保、人人重消保”的浓厚氛围。

建信人寿践行新金融理念,从售前、售中和售后推动消费者权益保护工作融入业务发展全流程,促进消保与业务的深度融合。产品和新服务项目进入市场前,都要进行严格的消保审查,前移风控关口,确保产品规则、业务流程、宣传文本等符合消费者权益保护要求,保障消费环境的公平公正。坚持问题导向,聚焦产品销售的合规管理,持续规范销售行为,坚持使用通俗易懂的语言,真实、准确、完整、及时披露产品和服务重要信息,保障消费者知情权和自主选择权。遵循合法、正当、必要、诚信原则处理消费者个人信息,对消费者个人信息实施全流程分级分类管控级授权,不断强化信息安全教育培训,保障消费者信息安全“高枕无忧”。

面对新形势、新任务,建信人寿将始终坚持人民情怀,在消费者权益保护领域深耕细作,精益赋能,精益求精,严格落实监管要求,不断提升服务水平,推动消保工作高质量发展,更好满足人民群众的期盼,以新金融保险实践守护消费者的美好生活。

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