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疫情重创旅游业之下 Airbnb退出中国是必然结局

文章来源:腾讯网  发布时间: 2022-05-25 10:57:57  责任编辑:cfenews.com
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疫情重创了旅游业,也带走了一家全球民宿巨头。

进入中国 6 年多后,5 月 24 日上午,Airbnb 发布了致中国用户的一封信,其中提到:

Airbnb 中国宣布最新业务调整,我们将固本培元,全面服务于出境游,同时于 2022 年 7 月 30 日起,暂停支持境内游房源、体验及相关预订。

也就是说,Airbnb 将完全下线中国境内的房源和体验业务,仅保留出境业务。

Airbnb 中国最大的问题,在于水土不服

作为一家在线短租服务公司,Airbnb 的理念是「从个人而不是酒店手中租住一间房屋」。

Airbnb 成立于 2008 年 8 月,2015 年 8 月官宣进入中国,2017 年 3 月底定下了品牌和产品的中文名称「爱彼迎」,寓意「让爱彼此相迎」。

至于此次的退出原因,Airbnb 联合创始人、中国区主席柏思齐称,「面对疫情挑战,我们迁思回虑,做出这个艰难决定」。

疫情反复是最后一根稻草,它弱化了 Airbnb 境内游业务与出境游业务的协同效应,境内游业务相应地面临高成本等运营挑战。但 Airbnb 在境内的颓势并非只是因为疫情

几年,中国境内房源和体验业务,在 Airbnb 全球营收当中只占不到 1%。

主要问题在于水土不服,或者说不够本土化,这体现在运营思路和客服沟通上。

说到这个,我的同事们就要现身说法大吐苦水了。

Sage 曾有一次惠州之旅,在 Airbnb 上订了房间,到了高铁站才发现,房东的电话打不通,留的地址也不全,「根本不知道那个地方在哪」。

在夏日高温下连打五六个电话,是个人都不免会窝火,更别说每打一次就重述一遍情况。电话那端每个客服态度都非常好,连连说「努力解决」,但退款的目的始终没有达成,最后新加坡的客服主动打过来,却也只是一再核实情况,并说「不可能当天解决」。

自始至终不知道这个事情是什么情况,退款只是有个结果而已。当时觉得可能是个例,运气不好遇到了虚假房源和垃圾房东,但这种解决问题的方式,是整个台的问题。

在黑猫投诉上,Airbnb 有 8700 多条投诉,大多也是关于退改问题,比如「因为行程原因不得不取消订单,结果不退款,房东让我咨询台,可咨询台也没有什么用,要求房东退款也不回」;「房东拒绝按条款退款,未入住情况下扣费」。

而我的同事小王,同样遇到过与客服沟通的漫长过程。

去年,因为太久没登录或者其他原因,他的 Airbnb 账号无法正常使用,客服电话转了好几次,说好是一到两周解决。但因为入住时间紧迫,他只能借用其他账号预订了房间。一个月后,他终于收到了说明账号恢复正常的邮件,「毕竟已经过去很久了,我现在也没再用这个账号」。

出于个人使用惯,小王认为 Airbnb 的 app 也不够方便:

当我想在某个特定区域住,如果是大众点评之类,可以直接按距离远筛选,并且精确到米,我能够很清楚地知道这个位置我是否喜欢。但 Airbnb 可能一方面因为隐私的原因(下单之前不会透露精确地址给用户),另一方面因为产品设计的原因,选择按距离查看后,推荐的房源并不都符合我的要求,有时候甚至跟我最开始选的那个点离得很远。

此外,还有早些年让房东战战兢兢的毁房事件,如「上戏学生毁房」事件、12 名房客「毁房」事件,当时记者调查称,「Airbnb 作为租房台,并没有严格的管理制度,也没有实名认证,押金制度也形同虚设,更多只是依靠个人诚信来维系」。

问题频发的原因在于哪里?

Airbnb 主打 C2C 模式,房东和住客直接对接,Airbnb 仅担任中介;而国内「途家」等台主打 B2C 模式做「二房东」,承租他人房子再二次出租给房客。

根据虎嗅「乌鸦骑警」的分析,C2C 模式的隐患在于,Airbnb 盈利主要来自于中介费,台很少对入住前后的各环节过多干预,也很难对房东与房客产生实际约束力。这也就是为什么,不少中国的 C2C 企业要花费大量人力和财力构建底层服务链。

但上文提到的实际体验说明,Airbnb 在国内的底层服务链始终没有很好地搭建起来。相比之下,途家、小猪等会为房东提供类似于公寓、酒店的标准化服务,比如房间打扫、布草洗涤。

竞争对手太多,「体验」优势无法体现

话又说回来,Airbnb 在民宿短租行业的定位,和途家、小猪等台是不同的,这也写在它的使命里:

创造一个为旅行者带来归属感的世界,无论人们去到哪里,他们都可以与当地的文化产生联系,从而获得独一无二的旅行体验。

2016 年 11 月,Airbnb 宣布扩展其共享业务,在「房源」之外,上线了「体验」产品,而这些「体验」产品也和「房源」一样,由当地居民自主发布。「体验」并非普通的观光游或课程,而是让游客沉浸在当地居民营造的独特世界中。

从最开始的出租沙发和空闲床位开始,体验、分享和交流是共享经济的理想模样,但在国内始终不温不火。

金融时报》报道,尽管 Airbnb 一直受到前往海外的中国游客欢迎,但国内游客更倾向中国本土公司,「中国没有接受 Airbnb」。

OTA 分析师周海涛持有类似的意见,「在国内民宿预订行业中,携程系的途家、美团旗下的美团民宿、阿里系的小猪、木鸟处在第一梯队。Airbnb 的流量和订单量不低,其主要业务在出境游——比如外国人来中国旅游选择 Airbnb 的居多」。

规模和数量,也能侧面说明问题。

在过去 10 年间,对标 Airbnb 的共享住宿模式,途家、小猪、蚂蚁等国内共享住宿台跑马圈地。

其中,途家 2016 年先后收编了蚂蚁短租、携程、去哪儿等多个台的短租业务后,在房源方面获得了绝对优势。2020 年 12 月,途家国内在线房源已超过 230 万套。

Airbnb 的国内房源远没有那么多。Airbnb 在中国大约有 50 多万的活跃房源,相比之下,其全球活跃房源有 600 多万。

此外,Airbnb 在国内的普及率也不及美团民宿,后者作为超级应用,获客成本往往比前者低得多。《纽约时报》报道称,「超级应用」收取的手续费和均每晚房费都更低。

一码归一码,Airbnb 本土运营能力不行,它仍然代表着我们对于民宿体验的愿景,这是 C2C 模式的另一面。

Sage 虽然被惠州之旅狠狠伤到,但她觉得在正常的情况下,Airbnb 的许多硬件设施比得上五星级酒店:

酒店是永远稳定的,而 Airbnb 的民宿会更有趣,有的配备祖玛珑洗浴用品、戴森电吹风还有投影仪,有的是允许宠物同住,但价位又没有那么高。

Airbnb 的「超赞房东」也较为可信,往往能提供很人情味的服务,分享本地哪里有好吃的、哪里倒垃圾更方便、哪里可以运动…… 微博用户赫赫因为一次「住得好,人也好」的旅游经历,从此爱上了杭州。

对于 Sage 来说,酒店和 Airbnb 民宿不一样的地方在于,前者是做生意的,周边商圈聚集,而 Airbnb「让人感觉在这个城市过日子,体验没有滤镜的本地生活」。

专注于出境游,讲个化的故事

简言之,Airbnb 在国内短租行业并非头部玩家,市场留给 Airbnb 的空间已经不多。出于实际考虑,放弃也是意料中事。

出境游是一个更大的机会。CNBC 报道称,Airbnb 的海外业务和国内业务之间的重叠并不强烈。

Airbnb 未来留在中国的团队,将主要由参与全球产品和技术项目研发的工程师、负责 Airbnb 中国用户出境游的业务和客服团队组成,在北京设立一个拥有数百名员工的办公室。

Airbnb 的主要优势,还是在于其遍布世界各地的房源和体验。

前段时间,Airbnb 迎来「十年来最大更新」,其中一项是分类查找,划分了 50 多个类别,不仅有乡村民宿、临湖等常规操作,还有葡萄园、历史建筑等更为个的选择。Airbnb 表示:

「房客可以轻松探索 2 万多处外观极具个、室内设计精美的房源,其中不乏弗兰克·劳埃德·赖特、勒·柯布西耶等建筑师的杰作。」

化的住宿体验,依然是 Airbnb 想要讲的故事;品质、独特、体验,是 Airbnb 想要强调的关键词。

此前在国内也是一样。2018 年 11 月,成都大熊猫繁育研究基地与 Airbnb 达成战略合作,内容包括品牌共建、大熊猫文化推广等;2021 年 4 月,Airbnb 与黄山市文化和旅游局、脱口秀演员李雪琴合作,推出「体验古村漫生活」活动。

但是 Airbnb 希望达成的品牌形象,和在国内的实际表现,并不是一回事。

知乎用户@李清苑指出,「Airbnb 总体还是有些偏向国外思维,以学生、中高端用户为主。可支撑美团和途家的,除了学生和中高端用户,还有一大群普普通通、订民宿像订酒店一样的住户」。

地道、小众、原汁原味的民宿和旅行体验,仍然为我们所期待,但国内的民宿故事,不再由 Airbnb 执笔了。

关键词: 旅游行业 Airbnb退出中国市场 短租服务公司 房屋租赁

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