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管理机制推动关键旅程优化 人工智能核心技术驱动

文章来源:  发布时间: 2019-10-15 11:08:05  责任编辑:cfenews.com
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10月14日,2018年度保险公司服务评价结果公布,中国太保旗下专业子公司中国太保产险、中国太保寿险凭借服务创新能力以及便捷、高效的服务体验获得行业和社会的一致认可,连续第三年同获服务评价AA评级,AA评级为公布的服务评价结果中的最高评级。

与此同时,中国太保产险“专享赔”入围财产保险前十大重要服务创新项目;中国太保寿险“保险+健康”智能化服务生态圈获得2018年度保险公司服务评价人身保险类前十大重要服务创新项目。

服务客户1.34亿,客户体验闭环管理机制推动关键旅程优化。

保险公司服务评价是由银保监会、中国银保信、中保协、院校学者和新闻工作者代表组成服务评价委员会,对产寿公司分类进行服务评价,评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分,在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。

成绩的背后,是中国太保对客户的责任与承诺。截至2019年上半年末,中国太保客户数已达13,352 万,较去年末增长710 万。近两年来,中国太保落实客户体验闭环管理机制,在行业中率先引入客户净推荐值NPS 管理工具,推动客户关键旅程优化。截至2019年上半年,线上服务用户数已超过七千万,同比大幅增长52.6%。车险线上理赔服务能力持续提升,客户通过拍照或视频进行线上理赔,最快15 分钟内赔款到账。科技个险APP 全力赋能营销员队伍,通过智能移动终端,可以实现客户经营支持、客户理赔协助、线上专业培训、实时业绩查询、团队活动管控等多项功能,平均月活跃用户数量已达到64 万。

高质量发展征程,“太保服务”促“行业健康稳定发展的引领者”“客户体验最佳”。

近两年来,中国太保产险积极践行“太保服务”建设,深化“太好赔”、“专享赔”、“e农险”、“客户节”等服务品牌内涵,服务实体经济,服务社会民生,持续提升“太保服务”的品质和体验。同时加快财产、工程、责任、货运、船舶等非车险领域的业务发展,创新服务供给,服务国家战略和实体经济,支持一带一路建设,为首届中国国际进口博览会提供全过程一揽子风险解决方案;加强风控管理,履行社会安全职责,关注企业稳健经营,为安全生产提供全面保障;提升应灾能力,聚焦社会民生热点,组建专业应急救援队伍,为人身财产提供责任守护。致力于为广大客户提供有温度、高品质的服务体验。仅非车险“专享赔”服务已累计服务客户36万家/次,成为行业最有影响力的非车险理赔服务品牌。

中国太保寿险加快人工智能与大数据核心技术驱动,为客户经营、营销活动和风险管理提供营运科技赋能,营造出集健康、养老、生活和公益为一体的智能化服务生态圈。包括:研发耳聪目明、心灵手巧的“灵犀”系列智能机器人,通过数据建模、知识图谱构建,在理赔、柜面、承保、电话四大业务场景中率先实现智能化,并将前端保险服务融入医院、社区、商场、学校等生态资源中,为客户带来“心有灵犀”的智能保险服务体验。推出“太e赔”、“太慧赔”、“云调查”、“远程伤残鉴定”等新兴服务模式。截至2019年5月,“太慧赔”已在21家寿险分公司上线,共计对接502家医院;小额医疗自助极速赔已向近30万人次客户提供服务,5小时结案率达90%以上。在业内首创重疾理赔自助预约探访快赔的模式,近一年完成重疾探访服务约4万余件,为尚在治疗或康复阶段的重疾客户提供了最贴心、最便捷的上门服务。

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