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天天快播:南京银行:APP7.0 AI数字员工晶晶

文章来源:中国电子银行网  发布时间: 2023-04-25 12:04:34  责任编辑:cfenews.com
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案例名称


(资料图片仅供参考)

南京银行APP7.0 AI数字员工晶晶

案例简介

我行在南京银行APP7.0版本升级中,以客户为中心、市场为导向、提升客户体验为目标,通过打造网络化、轻量级、泛在的AI数字员工“晶晶”服务体系,以AI数字员工“晶晶”(以下简称晶晶)为载体,为客户提供功能导航、场景营销、业务办理、业务答疑四大服务,有效提高线上业务办理效率,成为客户在南京银行APP里的“专属服务管家”。

创新技术/模式应用

1.服务模式升级

在南京银行APP7.0中,晶晶可通过文字、语音、图片、视频等多种方式与客户进行交互,另外晶晶还支持多轮对话,客户可在不打断对话流程的情况下,完成转账、积分查询、余额查询等业务办理。

2.服务能力整合

南京银行APP7.0以晶晶为服务载体,对话机器人为大脑,将搜索、智能客服、人工客户等服务能力有效结合,快速识别客户意图,为客户提供功能导航、问题答疑等场景服务。同时晶晶还可以与人工客服协同办公,使APP中服务流程更加高效、精准。

3.服务场景拓宽

南京银行APP7.0中,为进一步扩大金融科技的运用领域,防范“飞单”风险,减少操作风险等目的,我行融合人物形象模拟、语音识别合成、自然语言处理、机器学习等多项AI技术,将AI与远程视频相结合,实现私行代销流程线上化,将科技与业务、场景紧密结合。客户在南京银行APP上自助发起产品购买交易后,晶晶首先对其风险承受能力、合格投资者状态等信息进行智能识别,同时与客户进行实时互动交流,进一步揭示产品信息、揭示风险、明确客户意愿等。该业务打破时间与空间的限制,提升了客户体验,提高产品交易效率,并且减少了网点运营压力。

4.服务渠道整合

南京银行APP7.0深入挖掘转账模块的客户痛点,实现who、why、how的断点服务模式,晶晶对客户在转账过程中遇到的问题进行实时监测,根据客户信息、具体问题情况,准确快速提供解决方案。同时对无法解决的问题,将相应数据提供给客服中心,实现数据的一体化管理。

项目效果评估

1.目前晶晶已上线81种常见的金融服务,可以满足用户常见服务需要。晶晶拥有较强的自然语言识别能力,可随着话术语料的优化,用户指令识别准确率持续提升识别准确度。目前晶晶已累计累计服务时长1596.6小时,成功办理业务11591笔,引流金融产品46567次。

2.通过AI数字员工和远程视频技术,代替人工为私行客户实现线上确认服务。上线首月,即提供服务1822次,实现产品购买1414笔,为超13亿元私募产品认购提供服务支持。后续还有其他AI视频确认场景陆续上线中。

项目牵头人

杨国锋 南京银行零售基础客户部副总

项目团队成员

黄涛、姜欣荣、严彦、徐松、鞠梦超、李琰、缪甦

关键词:

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