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党的二十大报告指出，维护人民根本利益，增进民生福祉，不断实现发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。农业银行深入学习宣传贯彻党的二十大精神，坚守金融为民底色，以客户服务知识智能共享助推远程金融服务高质量发展。

分析客户痛点 溯源知识难点

客户服务知识库是农行客服员工每日必用工具，也是解答客户问题的重要依据。农行远程银行中心牢牢扭住“客诉是金”这一“牛鼻子”，将分析监管机构转办投诉作为提升客户体验的关键一招，联动行内消费者权益保护部门，开展知识溯源分析，倒查梳理客户服务知识库中对应的知识文档、知识点是否存在差错、缺失等问题，及时整改到位。

“我们逐条梳理了全行2021年以来的1.8万条转办投诉单，虽然耗时耗力，但却非常有意义。希望通过我们的努力，让知识在客户服务中发挥更大作用，既让员工省时省力，更让客户暖心舒心。”青年党员李娜每每提到自己的工作，脸上总是洋溢着热情与期待。

汇聚员工力量 提升服务质量

远程客户服务再升温，不仅需要扎实做好知识管理，还要想方设法将专业知识转化成通俗易懂的应答口径，更好解答客户疑问。“对内，我们代表客户；对外，我们代表农行。”农行远程银行中心立足自身特点和优势，组织一线客服员工开展“善问妙答”应答口径优化专项竞赛。面向参赛员工征集客户服务高频热点场景需求，由参赛队伍结合客户服务经验编写应答口径，是“从群众中来，到群众中去”工作方法的生动实践。竞赛有近百支队伍报名，参赛人员多达382人；“善问”环节征集题目4,044个，“妙答”环节编写应答口径3,357个。

从事客服工作15年的王斌不禁颇为感慨：“这个活动真的是太赞了！客服全员群策群力，大家共同的愿望就是解决客户的问题。更为丰富的应答口径，能够帮助我们面对客户差异化需求时，站在客户角度想问题，给客户更有针对性、更贴心的回答。”

加强智慧赋能 助力服务升温

为更好解决农行8亿多客户办理业务时碰到的问题，农行远程银行中心高度重视智能客户服务能力建设。为客户服务知识插上“智能”翅膀，为客户提供更优质的远程金融服务。95599智能语音机器人充分应用同业领先的自然语言处理和大数据分析技术，缩短客户等待时长的同时为客户提供精准有效、“一说即答”的服务。农行智能在线客服机器人具备图文视频一体化交互优势，通过机器人训练师们持之以恒地分析跟踪数据、坚持不懈地调优智能服务策略，为客户提供更加暖心贴心、“一触即办”的智能在线服务。

“客户只要问到‘身份证有效期’，智能在线客服机器人不仅会直接推送业务办理入口，还会贴心地推荐客服小姐姐视频操作指引。”机器人训练师吴辰充满自豪地介绍。

关键词： 客户服务 银行中心 为客户提供