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天天微速讯:适老服务再升级 青岛银行交出敬老服务温情答卷

文章来源:青岛银行  发布时间: 2022-09-30 08:42:58  责任编辑:cfenews.com
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近年来,青岛银行聚焦老年客群日常高频金融场景,连续四年持续推动“银发服务模式”,线下推出“三到位”“三陪伴”“敬老服务八举措”的敬老服务新模式,线上推出“敬老服务专线”“大字版”手机银行等……持续向老年客户传递亲、诚、勤、简、爱的服务理念,切实为老年客户提供更优先、更便利、更温馨的金融服务,厚植“尊老敬老、向善向美”理念,交出了适老服务提升的温情答卷。


(资料图)

让服务更规范,敬老服务标准化

为积极响应监管部门适老化服务提升要求,早在2018年,青岛银行即在网点推行《敬老服务模式指引》。青岛银行“敬老服务模式”以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领,以“三到位”(送到位、照顾到位、业务受理到位)、“三陪伴”(首次业务办理必陪伴、复杂业务办理必陪伴、特殊需求办理必陪伴)、“敬老绿色通道”为具体举措,制定了多项敬老服务细节标准和敬老服务禁忌,为老年客户群体提供温馨的银行服务。

近年来,青岛银行不断推进适老化服务提升,在原有敬老服务模式基础上,进而推出“敬老服务八举措”,持续优化敬老服务流程、完善敬老服务设施。

在网点,让服务“看得见”。青岛银行完善敬老绿色通道,营业厅设立“无健康码”登记服务绿色通道;设有无障碍设施标志和指引,为行动不便老人提供一对一专属服务帮助;各网点结合实际客群业务量,针对65岁以上老年人提供爱心专柜优先业务办理。

让服务“更便利”。青岛银行充分尊重老年人现有使用习惯,主动为老年客户提供传统纸质业务回单凭证,方便老年客户进行业务核对;柜面渠道柜外清设备保留指纹捺印功能,解决老年客户签字困难;对于老年客户不愿开立借记卡而保留个人活期结算存折,主动向老年客户做好存折安全性及配套服务受限的温馨提示。

为给老年人群体提供上门服务便利,青岛银行针对老年客户,办理银行卡激活、密码重置、挂失补发等业务,因年老或身体疾病等原因不能亲自前往网点办理业务的,各营业网点按照《青岛银行个人客户延伸服务操作指引》要求,设立敬老上门服务预约绿色通道,主动为客户提供上门服务。

让服务有温度,敬老服务理念化

多年来,青岛银行服务文化历经标准化、温馨化、价值化多个阶段的品牌蝶变,服务理念不断升华。在价值化阶段,用向善的服务,坚守服务初心,让人文关怀贯穿整个服务过程,是青岛银行服务品牌所追求的目标。因而在青岛银行网点,敬老服务不再仅仅当作一种服务模式去推进,而是让员工学会传递情感,从看到标准转变为看到人,向老年人传递亲切与温暖,真正做到敬老如亲。

“来我们青岛银行网点办业务的老人,我们完全就是当成自己的爸爸妈妈、爷爷奶奶来对待。”青岛银行一线营业部经理如是说。

让沟通无障碍,适老服务智能化

近年来,青岛银行不断优化线上产品的适老属性,帮助老年客户更好地适应金融数字化,让沟通无障碍。

目前,青岛银行已开通4006696588电话银行敬老服务专线,为老年用户提供“温度+精度”的线上专属服务。老年客户拨打96588咨询电话,通过首级菜单的第二个语音按键即可进入“敬老服务”一键直达人工坐席专属通道,5秒直达专属人工坐席。

针对老年用户在使用银行App过程中“看不清”“找不到”等问题,手机银行增加简约版页面,让各交易入口更简洁和清晰,打造“简单、贴心、专属”的服务。60周岁以上的用户,点击简约版“呼叫客服”功能,即可直接接通敬老客服。

青岛银行个人网银推出网上银行操作页面缩放功能,支持对操作页面进行缩放,打造网页界面和字体整体放大的效果,有效提升老年客户使用体验。

此外,青岛银行还定期开展敬老讲堂增值服务。各网点通过“请进来”“走出去”的方式,定期开展营业厅内、外“爱心讲堂”,帮助老年人熟悉移动支付与便民服务使用流程,加强支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等宣传,提升老年人风险识别和防范意识。

让特色更鲜明,适老服务特色化

2020年以来,青岛银行加快社区金融战略布局,以“幸福邻里”品牌为引领,积极推进社区金融网点建设,方便社区老年人客户出门就能办业务。

青岛银行社区金融服务积极推进建设“青银幸福邻里志愿服务+”工作模式,拓宽经营理念,延展金融服务边界。在适老化服务的道路上,青岛银行将始终探索前行,向老年人传递关爱与温暖。(完)

关键词: 青岛银行 绿色通道 上门服务

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